Arno de Groot

VGZ-iza :

VGZ is een ziektekosten verzekeraar hoofdzakelijk gevestigd in het zuiden van het land.
naast de basis verzekering kan er bij VGZ gekozen worden uit verschillende aanvullende verzekeringen.
naast VGZ behoren Unive, IZA en Trias tot de zelfde maatschappij.

Cendris :

Cendris is een facilitair callcenter dat inhouse de eindejaars piek op het call volume van VGZ opvangt.
Voor deze opdracht verzorgt Cendris de werving, opleiding en aansturing van de klantenservice agents.
Cendris heeft een aantal eigen vestigingen in het land.

De klantenservice afdeling :

de VGZ klantenservice is een multi-skill afdeling waar alle klantvragen beantwoord worden.
Deze vragen omvatten vragen over nog af te sluiten verzekeringen, maar ook vragen over bestaande polissen en de daar bij behorende vergoedingen, ook betalingsvragen komen binnen bij de klantenservice.

Teamleider a.i. Klantenservice :

Na uitval van de Teamleider is mij gevraagd samen met een reeds werkzame teamleider de sturing van de afdeling op ons te nemen.
In de opstartfase waren er twee teamleiders aanwezig maar in de loop van het project viel een van deze teamleiders uit.
De achtergebleven teamleider had hierdoor de leiding over bijna 50 medewerkers met als gevolg dat de aandacht per persoon minimaal was.
Hierdoor werden targets niet gehaald en waren de medewerkers niet gemotiveerd om daar wat aan te doen.
Door samen met mijn collega het werk te verdelen op een manier die gebruik maakte van onze individuele kracht en samen op te trekken als een team hebben wij de controle over het team snel herwonnen.
Door daarnaast veel humor en vertrouwen te gebruiken haakte de meeste medewerkers snel bij.
Het gevolg was een snelle daling in de gesprekstijden met als resultaat dat het project een succes werd.

Ik heb in deze opdracht een aantal successen geboekt waaronder de snellere gesprekstijden, de rust in de groep en de rust bij mijn collega teamleider.
Toch ben ik het meest trots op die collega’s die ik heb mogen voordragen als nieuwe vaste medewerker bij Cendris waarna ze daar succesvol zijn gebleken.