Doelstellingen

Doelstellingen zijn in elke organisatie de bron van actie. Pas als voor iedereen duidelijk is waar de organisatie naar toe wil, kan er gewerkt worden aan focus. Daarom begint elke opdracht voor mij het vaststellen, formuleren of herformuleren van de doelstellingen op elk niveau binnen de organisatie. Het doel dient duidelijk te zijn, voor medewerkers op het hoogste niveau tot de medewerkers op de werkvloer.

Doelstellingen worden vertaald naar KPI’s, maar mogen niet met elkaar verward worden. In organisaties als bijvoorbeeld Coolblue wordt de klantenservice gezien als een “tevreden klantenfabriek” en van daaruit zijn er verschillende KPI’s herkenbaar.
Denk hierbij aan NPS, herhaalverkeer, servicelevels en afhandeltijd. Deze cijfers geven geen van allen 100% de tevredenheid van de klant weer, slechts een aspect van die tevredenheid. Gezamenlijk echter maken ze -bij benadering- inzichtelijk hoe de werkelijkheid zich verhoudt tot de doelstellingen.

Een belangrijk ding om voor de geest te houden, is dat I in KPI staat voor indicator. Hoewel goed gekozen indicatoren een inzicht geven dat de werkelijkheid zeer dicht benadert, kan het zijn dat medewerkers de juiste dingen doen en toch KPI’s hebben buiten de gestelde norm. Vaak is dit van tijdelijke aard. Bij een langere meetperiode kan men de afwijkingen zien afnemen. Het is dus enorm belangrijk om te sturen op breed verzamelde data en niet op slechts de resultaten van gisteren. Iedereen heeft immers wel eens een “off day”.

Doelstellingen zijn belangrijk, maar het blijft altijd mensenwerk.